品質とは設計されるべきもの

製品開発において、定義された品質は今度製品設計に落とし込まれます。要件定義が済んだ状態であれば仕様設計に、仕様設計が済んでいれば詳細設計に移行します。この時、要件定義の結果は要件定義書にされ、仕様設計時の参照書類になります。仕様設計の結果は仕様書にされ、詳細設計時の参照書類になります。

製品や機能の仕様設計や詳細設計が進むと製品に搭載する実際にどんな機能にするか、その機能の性能を適切に発揮するためにどのような構造にするか、技術的にどのようになっていればいいかが整理されてくるはずです。もし整理されていないならその仕様と設計はやり直しです。

・設計プロセスを保有するということ

「これは品質ではなく設計の話では?」と思われる方もいるかもしれません。確かに作業としては設計者の担当作業です。

しかし品質保証担当者はその設計部門内でプロセスがどのように定義されているかを知っておかなければいけません。またその結果としての仕様書や設計書の(当然その前段階の要件定義書も含めて)品質保証担当者は必要な項目が決定されているかを確認しなければなりません。

特に「対象の機能」が「すべての設定条件と設定値」に対して「動作」が決められ期待される「出力値」が定義されているかを確認しなければいけません。この中で一つでも決められていないものがあったり、他の条件の時の被っていたりする場合には設計上不備がないか、製品の動作上問題にならないか確認しなければなりません。

また各条件への分岐点がすべて洗い出せているのかを確認しなければなりません。つまり「書かれている条件だけで大丈夫だ」と無条件に考えてはいけないのです。「もしこうなった場合はどうなるのか」とか「この分岐点にはAとBという条件設定がされているがCは本当にあり得ないのか。Cのような状態が設定されてしまうことは本当にないのか」という問いを、書類に書かれていなくても自分で立て、設計者に問い合わせることが必要です。

「そんなことは設計者がやるべきだ」と思われるかもしれませんが違います。その問いを立てないまま形になった製品はその後工程で誰にも気づかれなければ不具合を内在したまま市場にリリースされます。その結果、その製品はエンドユーザのもとで品質事故を起こします。これはプロセスの適切な運用と管理、製品に対する業務遂行状況と管理が行われていることを確認しなければいけない品質保証担当者にも責任があります。

何より、自分が担当している仕事であっても作業をしている本人が見落としていて、周囲にいる人が気が付いて指摘するなどという場面はいろいろな局面であります。製品の設計作業も同じで、設計者がやったことに対して周囲の目も含めて確認するという行為が意味を持つことは多いので、必ず他職場の関係者を交えたレビューは行うようにします。

その設計書を元に製品設計が進みますが、ソフトウェアを動かすためのプログラムであればソースコードとして文字として書かれるでしょうし、製品に内蔵される機構であれば各条件分岐が物理的に存在します。それらが適切に設計されるプロセスを持っていることが必要になります。

・常に戻れる状態にしておく

どんなに慎重に確認したとしても何らかの見落としや思い込みが組織やチーム全体にある可能性は否定できません。ですので、設計が完了していても後工程で不備が発覚した時には、必ず要件定義書や仕様書、設計書に戻れるようにしておく必要があります。

とはいってもある段階においてはもう戻ることができなくなっている要素が出てくる可能性があります。ですので、重点的に確認するべき機能や要素の洗い出しもしておき、「開発期間のいつまでならこの箇所の修正は可能」という風に修正の締め切り日を設定します。これをしないとある機能aができていることを条件に稼働する機能bが存在した場合、最初の機能aの遅れが2番目の機能bの完成に大きく影響します。

もしソフトウェアであれば関連する箇所を明確にして機能aの遅延の影響範囲を小さくしたりするなどの工夫もできるかもしれません。ハードウェアの場合は構造的に積層される場合は影響が避けづらいので上記のように開発時期を分けるなどして対応します。

開発計画も戻ることを前提に入れて作成します。特に戻ることになった場合の作業内容や対象要素によりある程度作業工数を見積もっておきます。これは開発時に見積もりを作成しているはずなので、その該当箇所を参考にするといいと思います。また実際に手戻りが発生した場合は、状況に合わせて見積もりを元にしながら調整します。

品質保証担当者は修正箇所に対して修正作業が適切に完了したか検証する必要があります。検証作業を品質保証担当者が実施してもいいですし、設計者による検証結果を確認することで代替してもいいでしょう。これは修正箇所の重要度と修正作業の重さによります。

ここで注意するべきは修正が品質に与える影響を明確にするということです。直さなければいけないという事態が発生した場合、「直せばいいんだろう」とか「ほらこれでいいだろ?」とかいう形でただ修正しただけでは品質上の影響範囲が拡大する可能性があります。それを防ぐために品質保証担当者は修正作業の内容を把握しておく必要があります。そしてその作業方針の影響範囲が大きい場合は、検証範囲を調整します。

これらの段取りは開発を進めながら作るものではなく、先にある程度想定しておくべきです。製品も作るし開発プロセスも作るのでは抜けや漏れの発生は必ずあります。開発プロセスの整備は製品開発で可能な限り抜け漏れをなくしQCDをスムーズに作り込むためのものですので、事前にあるべきです。

また、品質面においてこれらの内容で不備があれば自社内であっても工程監査を実施すべきです。それは品質保証担当者が実施するのでもいいですが、製品開発を常に行っているようになったら内部監査部門を作って、社内の業務状況を常に管理しておくといいと思います。これは生産工程での日常管理と同じように業務状況を把握するためのものだからです。

この内部監査部門では開発部門の業務状況だけではなく、製品の環境対応の管理状況やISO9001などの認証を受けている企業の場合はその認証を満たしていることを管理することも業務に入ります。開発プロセスの業務状況の管理はISO9001の認証を受けている場合、ISO9001対応のみ帳票類の内容などの確認が不足するなど自社の業務に不足することも考えられるので注意してください。ISO9001に加えて自社の監査プランが構築できることが理想です。そしてこれらの評価は経営者が業務状況を管理するのに使用します。

ソフトウェアの品質とハードウェアの品質

ソフトウェアやシステムの世界で働いている人にお聞きすると品質についての認識が (加工メーカ、完成品メーカ問わず) ハードウェアの人と違うことに気づかされます。

ハードウェアを作っていても制御にソフトウェアを使うので、ハードウェアの人もソフトウェアから逃れることはできませんし、ソフトウェアの技術者もハードウェアに関連した業種で働いている人も多いと思います。

また、ソフトウェアの技術的な特徴から、その開発の仕方から作り込みのプロセスに関していろいろな方法論が検討されています。その結果、品質や開発プロセスに関しても明文化されている知識が多く、それらを学習することはソフトウェアが搭載される製品を作ってるハードウェア担当の方、またソフトウェアと関連がない(機械加工のみなどの)分野の製品を作ってる方もその考え方は参考になる部分が多い(というか基本的な意味は同じ)と思うので、今後時々話題に上げていきたいと思います。

今回は、私がソフトウェア開発の技術者の方から聞いた中で理解できたその特徴と、ハードウェアの技術者の方が理解しておくと相互理解が進みそうなポイントの概略を簡単に書いておこうと思います。

・ソフトウェアは目に見えない

ハードウェアでも回転しているエンジンの中や走行中の自動車の構造などを見ることはできませんが、ソフトウェアでも同様に動作中の回路の中でプログラムがどのように動作しているか見ることができません。しかもどんなに簡単なプログラムであっても動作させてみるまでちゃんと動作するかわかりません。

ハードウェアの場合は試運転した後分解して動作の状況を確認しますが、ソフトウェアは動作した後の痕跡がプログラム上に見える形で残らないことが多いです。そのために、実際にどのように動作したかはその結果を見ないといけません。動作した時のログを残すようにすることも可能ですが、そのログをどのタイミングで残すかというのもソフト開発上の管理ポイント次第になりますので、管理ポイントの設定ミスがあった場合には本来欲しい箇所のログが記録されないことになります。

また、動作させたプログラムが途中で止まった場合は、止まったところから先の部分に関しては確認ができませんので、その部分は先送りになります。かつソフトウェアで恐ろしいのは、書かれているコードがどのように書かれているかでどこに影響するのかがわからないケースがあることです。

これはものすごく恐ろしくて、動作が想定されていないタイミングである機能が動作した場合、想定されていない事故が発生する可能性があります。それがないように機能の動作仕様を丁寧に決め、製品の状態において各機能がどのような状態にあればいいか整理した上で設計し、実際にそれに則ってプログラムが書かれるようになっていなければならないのです。

逆に言えばソフトウェアに関してはこれらの、何をしたいかを決める要件定義、どういうものを作ればそれが実現可能かを示す仕様設計、その仕様をどのように形にするのかの詳細設計、詳細設計を実際に形にする作業が明確に分けられ、丁寧に実行されます。

これはいろいろな開発プロセスの形がある今の時代でもそれぞれが何らかの形で存在し運用されるプロセスです。

・ソフトウェアを作るのは全部手作業だけどコピーは容易

特に部品の製造をやられている会社などでは、加工機の自動化が進んだ現在では製造は自動化され、CADから読み込んだ図面データから機械の動作を決め加工するのが一般的だと思います。

しかし、まだ多くの場合ソフトウェアは人の手で作られます。そして不具合を直すのも人手です。その分それだけの時間がかかりますし、ミスも発生します。かつ先にお話しした動作させないと分からないという問題があるので、検証用の環境を使いながら作られます。ハードウェアだと各個人が検証設備を持つなど考えられませんが、それが可能であり、それをやらなければいけないのがソフトウェアの世界でもあります。

よくAIの活用が取り上げられますが、そのAIが何をどのように学習するのかも人間が決めますので、そもそも最初に作る時に想定していなければ、自動で学習してくれることはありません。つまり、どんなに技術が進歩しようと、何をしたくてどういう道具と方法でそれを実現しようとするかは結局人が考える部分として残る可能性があります。

その一方で一度作ってしまえばソフトウェアはコピーが容易なので、今まで手作業で実施していた社会の中のある仕事は一瞬で自動化できます。自動機を使用する上でのノウハウは各社お持ちだと思いますが、そのノウハウというのはすなわちそれぞれが仕事をしてくる中で「顧客の要望に応えるためにはこのように工夫しておいた方がいい」という知見です。

その知見こそが、自社の「人が考える部分」になります。もしこの部分がなくなってもいい物であればその会社は消滅し、その会社に勤めていた人は別の仕事で手を動かす必要が出てくるでしょう。この話題はこちらの「カン・コツを明文化する」と同じ内容になりますので省略します。

カン・コツを明文化する
カン・コツを明文化しないと、カン・コツの要らない世界になっちゃいますよ?

・ソフトウェアはハードウェアの制約を受ける

どんなにいいものを作ってもソフトウェアは実装されるハードウェアの制約を受けます。「新しいOSを導入したらパソコンの動きが遅くなった」という経験をお持ちの方も多いでしょう。これはOSがパソコンというハードウェアの影響を受けているからです。

ソフトウェアを動作させるハードウェアの仕様や性能を決めておけばある程度使用環境に対して融通がきく部分もあります。例えばMicrosoftが作るWindowsは市販のWindows用のパソコンに搭載できる部品であればある程度交換しても動作可能です。それはもちろんそのWindowsのバージョンによって要求された動作仕様と性能を満たしていることが条件ですが。

実はここでは機能、動作、構造を分類して一般化、規格化することによって会社をまたいでも共通の認識を作ることが役に立っています。会社の中や組織内部に関してのそのような話については以下の記事で書いていますので参考にしてみてください。
組織を機能させるために必要な3つのこと

ここまでのことを反対から捉えれば、ハードウェアの作りを十分に理解しないままソフトウェアを作る事は非常に困難なことばかりか、ハードウェアを破損する、最悪の場合にはその破損によりユーザの身体の安全を脅かす事故を起こす可能性があります。

同じ製品に搭載されユーザに価値を提供する以上、ソフトウェアとハードウェアの相互理解と技術的特性を生かした役割分担は必ず有効に働くはずです。またその技術的特性の違いがあっても、その技術的アプローチには学ぶところが多いと思います。

自分の担当する技術分野以外の情報を集める意味でも、その特性を理解することは意味があると思います。

発注と品質保証

「自分にできないから誰かにお願いしよう…」と思うことはよくあると思います。製品開発でも、自社で対応できない加工方法や部品の制作や生産はどこか対応可能な工場にお願いしようとするのが普通だと思います。この時「きちんと作ってくださいよ!」と思うのは誰でも同じだと思います。しかし、何をもって「きちんと」しているというのでしょう。

今日は製品を生産する上で「きちんと」するために必要な確認事項などのご説明をしておこうと思います。

・製造条件の4M

4M管理というのは製造業にお勤めなら聞いたことがある方は多いのではないでしょうか。その4Mの内容と確認事項を簡単におさらいします

  1. 作業者   :Man
  2. 治工具と機械:Machine
  3. 材料    :Material
  4. 方法    :Method

1. 作業者:Man

一つ目はMan、つまり作業者や人材のことです。工程内で作業する作業者が変わらないことを意味しますが、同じ人物が休憩も取らず帰宅もせず長期休暇も取らないで常に業務にあたることは不可能ですので交代は必ずあります。ですので、人材はスキルで管理します。

  • スキルマップやスキルチェックシートがあるか
  • スキルマップやスキルチェックシートの内容が適切か
  • スキルマップやスキルチェックシートの管理方法は定まっているか
  • 作業者が交代しても必ず同じスキルレベルの作業者があたるように管理されているか

生産をお願いする企業にお邪魔した時は、そのような管理がされているかを確認し、可能であればスキルマップやスキルチェックシートを見せてもらいます。

2. 治工具と機械:Machine

次は道具と機械です。「この加工にはこのような機械を使います」というだけでは不十分です。私が自社、他社を含め確認するポイントを今(目の前に部品や機械がない状態で)思いつくだけ簡単に挙げてみます。

  • 機械にセッティングする治工具やアタッチメントの種類
  • その摩耗度や交換時期の管理
  • 機械の設定条件
  • 設定や工具の変更対応の方法
  • 使用方法等の手順書の整備(機械の操作盤等に使い方が書いてあるか、それ以外に作業手順書があるか)
  • 故障時に代替できる機械や方法の有無
  • 日常管理が行われているか(適切な管理スパンを把握しているか)、管理方法は定まっているか
  • 上記のものがない場合にそれを補完する経験や方法の整備があるか

生産する部品や使用する機械を定めていないので一般的な部分ですが、その道具や機械など生産設備に関連する部分に対して重点的に整備します。1のManと重なる部分もありますが、オーバーラップしても構わないので必要と思われるものは全て確認します。

3. 材料:Material

材料は製品そのものに組み込まれる一部になりますので非常に大事なものです。ですので、同じものが使われるのが前提ですが、この時に同じと思いながらも同じではないことが起こり得ますので、確認は必要です。これも一般的な範囲のみですが例を挙げてみます。

  • 材料の種類が変わってないか
  • 材料の種類や商品名が同じでも成分の変更がないか
  • 材料の生産工場の変更がないか
  • 材料の製造メーカの違いがないか
  • 使用する予定の材料以外の混入がないか
  • 材料の入荷時期の管理はされているか、管理方法は定まっているか
  • 材料や購買品の受入検査をする場合の検査方法とデータの管理はされているか
  • 副資材の仕様予定の有無
  • 副資材の追加や削除がないか

材料については同じ商品名や種類であれば大丈夫だろうと思われるかもしれませんが、材料の種類とメーカによっては成分の変更が発生する可能性があるので注意が必要です。特に塗料や潤滑油などはモデルチェンジで使い勝手を向上させたりすることがあり得るので、変更が入りそうなものは製造元に確認するなどします。

もし製品の輸出などを検討している場合は製品に含まれる物質に対して環境規制対応の確認が必要になります。RoHS指令やREACH規則などは聞いたことがある人も多いかもしれませんが、各国がそれらを元にして独自の規制をしいているので輸出先に関して調査しましょう。

確認の参考になるサイトをリンクしますので参考にしてください。

ここが知りたいRoHS指令 – J-Net21

ここが知りたいREACH規則 – J-Net21

4.方法:Method

ここでは製品の生産に関わる全ての方法について確認します。

  • 加工方法
  • 各工程の治工具や機械の扱い方
  • 各工程での帳票類や書類の管理方法

加工方法はもちろんのこと、道具の管理の仕方や書類の管理の仕方も漏れがあると生産に影響します。特に書類は組織で業務にあたる以上、複数の人が対応するのになくてはならないものなので、存在するのか、内容に必要な物が含まれているか、更新が必要な場合に更新されるなど管理されているかを確認します。

製品の生産をお願いするということは常に同じ製品が納入されることを期待するわけですから、それそのものが品質が安定していることを要求しているということになります。

工業というのは再現性を確保したものであると「ものづくり」の3ステップでお話ししました。

工業における最大の価値は組織化された生産プロセスによる量産性の高さと 再現性の高さ(品質の安定)です。

「ものづくり」の3ステップ

この「再現性の高さ」とは「同じ材料で同じ道具を使って同じやり方をしてれば同じものができるはずだよね?」ということに他なりません。

すなわち製品を発注するということは「この材料を使って作ってほしいのですが、どの道具をどういう風に使って、どうやって管理しながら作るんですか?」ということであり、生産が開始されたら「最初に聞いたようにこの材料でこの道具をこうやって使いながら、日々管理して生産してるんですよね?」ということになります。

「管理図を書いています」とか「工程能力が高いです」という説明を受けることがありますが、工程能力や管理図などは管理方法や管理対象にすぎません。工程能力がいいからそれでいいわけではなく、「何をどうやって管理するか」が決まっていないと意味がありません。そのすべてにわたるプロセスを維持してこそ初めて品質の維持が可能になりますので、忘れないでおいてください。

攻めの品質保証へ -1

今、新製品を企画して思うこと。の記事の中で以下のように書きました。

現時点では目的を達成できる最小限の仕様と構造を検討し、ユーザに要求するオペレーションもシンプルに目的が達成される使い方を提供すべき

今、新製品を企画して思うこと。

また別の記事では品質は開発の初期段階から積み重ねることもお話ししました。

品質が定義できないのはそもそも初期段階で目標が決まっていない、つまり製品が社会に与える価値が見えていないということ

品質とは定義されるべきもの

逆に、この2つを抑えると、過去に類似製品の開発経験がない(アップデートの形式ではない)製品の開発についても、アプローチしやすいハードウェア製品の開発プロセスが作れるのではないかなと思っています。

今回は、2019年9月現在弊社で開発している製品で対応している方法を踏まえてお話ししたいと思います。

・新規の開発はわからないことだらけでもお客様のことを考えて

今までに自社内のみならず社会的にも開発実績のない製品というのはわからないことだらけです。そもそも「 社会的にも開発実績のない製品 =社会に存在しない製品」ですから、それというのは作れないか、欲しい人がいないかのどちらかだと思うのが普通でしょう。

本当に新しい製品で市場があるかどうかわからないレベルの物であれば、企画上中心になる機能などでサンプル品や簡単な調査などを計画して、一部のユーザを対象に意見を募った程度の情報しかないこともあります。そのような状態だと中心機能以外はどうしたらいいかとか実際に購入したお客様はどんなところでどんな使い方をするかとかの情報はまだ入手できません。

ですので、昨日達成する最低限の仕様を設定します。その状態ではお客様が実際に製品を使うときに行う行為をできるだけコンパクトにしてわかりやすいようにします。それによってお客様がスムーズに使用状態にたどり着けます。今までにない製品であればお客様は使うのが初めてですから使い方がシンプルでないと対応できない可能性があります。また、説明書は必ずつけます。そこには使い方もそうですが、まず製品仕様上絶対にやってはいけないこと、やってほしくないことの記載が必要です。

ユーザは必ずメーカの想定外の使い方をします。想定外のことなのでどんな使い方をするのかは実際にそういう使い方をして起こった故障品を見たり、実際にクレームを受けてみないと分からないのですが、どういうときにどういう故障が起こる可能性があるのか、それによってお客様にどのような不利益があるのかは説明書に記載が必要です。

・開発を最短距離で実施する

試作品をできるだけ早く作り機能検証をすること、実際に量産用の部品形状を早めに確定し組立ての仕方や梱包の仕方を確認することがより早い段階で必要です。ここが遅くなるとリリースのための検証が遅くなります。

開発上のポイントは機能開発と製品開発を分けることです。機能が実現できるかどうかと、その機能が製品に実装できるかどうかは別の問題だからです。また、実装できるかどうかとそれを組み立てる工程が成立するかどうかも別なので、厳密に言うと工程設計も別に必要です。下の図のように、必要があれば工程設計の段階で生産技術開発も実施します。

矢印がそれぞれ途中から始まっているのには理由があります。できるだけ早く検討は始めたいものの、機能の開発がある程度進まないと製品に乗せられるかわからず、製品のイメージが固まらないとどう組み立てるかも検討できません。一方でそれぞれの仕事が終わってから次に進むのでは遅すぎますので、ある程度のタイミングまで前倒します(フロントローディング)。

この時、何機種か製品を開発していると、どのような状態になったら次の段階に進めるかがわかってきますので、次の段階に進む条件を定義します。そうすると自社にとっての開発プロセスが定義できます。

・評価は検討できる最小限でもいいからする

上記の使われる範囲の制限を設定すると、その周辺の使ってほしくない条件が出てきますので、それらの条件で評価用の試験を検討します。新規の試作品だと台数も作れず破壊ができないので、実施するのは後回しになると思います(試作品を壊してしまったら他の確認ができませんので)。

簡単な製品だとそんな評価なんてする必要ないと思われる方もいるかもしれませんが、全く評価が0の状態で試作を終了するというのは考えづらいです。使用環境や使用条件が考えられる以上、その条件での動作耐久試験など、何らかの方法はあるはずです。

そして何らかの評価は必ず実施しておくべきです。なぜなら、販売後に市場で不具合や品質事故が発生した場合に、試作品でどうなっていたかを後から確認することは不可能だからです。逆に試作品の時点で確認できている不具合が販売後にも発生しているのであれば、試作時の対策が不十分だったことが考えられますので、対策を打つべきポイントを見つけるのが早くなるなど、クレーム対応や在庫商品への対応が早くなります。

企業は製品と通じて社会とかかわります。ということは製品の品質のうち ユーザから見える部分とは、企業が社会に訴えかける主張の部分になります。そこで可能な限り不備なく、また余剰のない開発リソースを無駄にしないような開発プロセスの構築を目指すことを考えるべきなのだと思います。

カン・コツを明文化しないと、カン・コツの要らない世界になっちゃいますよ?

カンとコツの明文化についての話に対してあまり積極的に話したがらない人がいます。なんででしょう。自分でやってることをうまく説明できないのでしょうか。それとも自分だけのものにして有利な立場に立ちたいのでしょうか。いずれにしてもビジネスは競争ということを考えたらある程度意味のあることではあります。

技術を公開する方法としては社内であれば手順化、社外であれば特許などの方法が考えられます。一方で自社固有の、特定個人の技術として非公開で使い続けて優位性を保つという選択肢も実際にないわけではありません。しかし、技術の公開をしないともしかしたらよろしくない方向に事態が動くかもしれません。

例えば「なんだ、教えてくれないのか…」といって人が離れていきます。しかもそれだけではありません。「教えてくれないなら自分達で代わりのものをつくればいいか」と言って、入手できなかった技術を代替するものを作ってしまうかもしれません。

そうするとどうでしょう。自分が圧倒的に強みを持っていたはずの分野で、他の人がもっと低い性能で作った製品が、自分達の製品以上にもっと受け入れられてしまうかもしれません。自社内でコツを共有してできる人を増やしていれば、社内の生産効率が下がって、自社で販売している製品のシェアを落とさずに済んだかもしれません。

技術というものの大前提ですが、古い方法や製品は新しいものが出てきたら淘汰される事が少なくないということがあげられます。新しい製品が行き渡り、社会の中に浸透しても生き残るものもあります。しかし、特に工業の世界において以前からあるものは完全に淘汰されるか、それを使う意味がある領域にのみにしか売れなくなってしまいます。

コツを明文化して共有すれば常に市場で圧倒的なポジションを取れるという意味ではありません。それでもコツを明文化して共有することで対応できる人を増やし、組織全体の効率を上げることには意味があります。コツを産み出した能力の高い人に次のステップに進んでもらい、新しい方法や技術を産み出してもらわないと、自分達の技術の存在価値、ひいては自社の価値を維持できない可能性があるのです。

そのようになる前に、自分の中にあるものを明文化し自社固有の技術の効率を高めたり対応できる人数を増やして、次のステップへ行きましょう。

品質とは定義されるべきもの

今、新製品を企画して思うこと。の中で以下のように書いた部分があります。

現時点では目的を達成できる最小限の仕様と構造を検討し、ユーザに要求するオペレーションもシンプルに目的が達成される使い方を提供すべき

今、新製品を企画して思うこと。

これは企画者が考えるべきことじゃないのか?と思われた方、正解です。そして、まだ企画段階だから品質保証の出る幕じゃないと思われた方、不正解です。

・企画を考えた段階から品質を考える

品質保証を実行できるようになろうとした場合、ここで「企画者が考えているから」で放っておいてはまずいことがあります。それはなぜかというと、企画者がそこで何を考えているか、そもそもマーケティングデータでどのようなデータを見ていて、なぜその考えが商品になるといいのかというポイントがそこにあるからです。

逆を言えば、その考えが商品に入ってないと商品をリリースする意味がないということになります。商品企画とは、その商品をリリースする意味の原点であり、それを元に要件定義や仕様が作られます。仕様になったものは図面化され、実際の品物になります。

つまり、最初に企画上の意図や意味だったものが、仕様により性能化され、図面上の管理ポイントに落とし込まれます。品質保証はこの段階を追っておく必要があります。もし仕様に不足があれば実際に図面になったり試作品を作った時にミスが発覚し、設計変更になります。

更に恐ろしいのは量産性を確認するための評価に移行し、試作品の台数を増やした時です。例えば、試作品の数台での評価では何も問題なかったはずが、量産性確認のために台数を増やしてみた途端、 性能を満たさない個体が多数発生してしまったとしましょう。検証の結果、量産工程の組立て時の工程能力では性能を達成する組立てができないとなってしまったらどうでしょう。その仕様は量産条件に合わなかったということになり、仕様設計までさかのぼる必要が出てきます。

こうなったらほぼ作り直しと同じことになり、予算が更にかかる上、発売時期が伸び開発中の製品で売り上げが立つタイミングが遅れます。開発で工数がかかりますのでその製品で利益を出すハードルは更に高くなります。実際に自社で製品を企画・開発・生産している完成品メーカなどの製造業はこのリスクに常にさらされます。

・そもそも論を歓迎する

もし開発が進捗してから問題が起こった場合、上に書いたように大幅なコスト増になることがあります。それを避けたいのは当然なので、詳細の原因究明をして、手戻りが最小になるようにするのですが、 本来は 最小にするための努力は初めから必要なところを明確にして確認を重ねていれば済むはずです。ただ、漏れがない仕事をすることが不可能なのも現実です。

また、ここで手戻りを少ないからということで、上に引用した「 目的を達成できる最小限の仕様と構造を検討 」し直そうという話になるかもしれません。この時よく起こるのは、手戻りを最小限にすることが目的にすり替わることです。そのために企画で決めた目標を下げるということが検討の選択肢に入ってくるかもしれません。

現実的な話にしてリリースを目指すのも方法の一つですが、ここで必ず確認しておかなければいけないのは「自分たちはそもそも何を作ろうとしていたのか」「変更後の目標で最初に企画した時の目的は達成可能なのか」を検討することです。リリースすることは大事ですが出して意味のない製品になるのならば、開発を中止した方が余計な予算を消化せずに済みます。

また、そもそも実はユーザの使用条件に対して 企画立案時や仕様検討時の内容に抜けや漏れがあったという可能性もあります。 開発が進むにつれてより具体的に製品の形が見えてくることで見えてくることもありますが、企画立案時の製品の概要や性能が使用シーンに合ってないのであれば企画の見直しが必要です。企画者が抜けもれなく仕事をしている保証はありません。また企画者には可能な限り具体的な使用シーンがイメージできている必要があります。

・初期から品質を定義する

組織として開発に際して注意することは適正なコストを投下して適切な結果を得ることです。その適切な結果とはユーザへの価値提供であって、製品のリリースではありません。品質が定義できないのはそもそも初期段階で目標が決まっていない、つまり製品が社会に与える価値が見えていないということなので、その開発自体を見直す必要が出てくるかもしれません。

品質はユーザに関連する部分以外にも多くあります。次機種の開発で使用する可能性のある機能や要素部品、生産工程の効率化に必要な要素などにも品質の定義が必要です。しかしこれらは製品の形が具体的になるにつれて検討の必要性が増してくるものでもあります。言い換えれば開発が進み具体的な話になればなるほど初期に決めた大きな要素の変更が困難になります。

開発開始時における品質とは、その製品を通じて達成すべき目的を定義することそのものです。

今、新製品を企画して思うこと。

実は弊社では2019年中のリリースを目指して現在映像関係の新製品を企画中です。詳細はまた別途コーポレートサイトとブランドサイトにてお知らせしたいと思いますが(こちらでも何らかのご連絡はしたいと思います)、改めて自分で試作(というか工作?)したり、製品企画したりしていると、製品化と事業化の難しさと同時に心の底から楽しさ沸き上がってくる感じがします。

・その製品は使っていて楽しいか

B to C製品だったら主に使うのは個人のお客様です。仮にお仕事で使うとしてもオペレーションするのはお一人でしょう。そんな時でも、私は使っていて楽しい製品が作りたいなぁと思います。使っていて楽しいとは、(1)その製品に触れているとき(2)その製品を使っていて得られる結果が楽しい のどちらかは最低欲しいと思います。

(1)の場合は製品の出来がよくて、触ったり操作したりが心地よかったり、見た目がカッコよかったりして見てると嬉しくなる、などがあると思います。他にも操作している中で、目的の昨日の面接の至るまでの操作が合理的で使いやすいなども、使用時のストレスの軽減のみならず使ったときの楽しさにつながるんじゃないかなと思います。

最近の製品でそれを実現できているのはやはりiPhoneでしょう。最近は賛否両論聞かれますが、それでもApple製品とその中でもiPhoneはOSまで含めてですが洗練された使い勝手という点で特徴があるように思います。ちなみに筆者はWindowsとAndroidユーザなので厳密には知らないんですが。笑

(2)はまさにこんなことができる、あんなことができるというような機能の部分です。その部分が製品の本質で買う理由でもあるのでとても重要なのですが、その中でもある程度機能のバリエーションがあったり、これは場合によっては機能の制約条件だったりもします。 製品によっては(1)と複合するものもあるでしょう。

例えば、初心者向けのカメラなどは「スポーツモード」や「夜景モード」など、これを使えばそのシーンが上手に撮れそうな名前がついている機能があります。あれはカメラの露出制御を、そのシーンを撮る時に使われる設定値以外は設定できないようにしています。これは(2)のアプローチで、初心者のユーザが困らないようにしているわけです。

・その製品は作っていて楽しいか

作り手にとって、製品を作ることは楽しいことです。ただ作り進めていく中で考えるべきこと、自社でできないことが必ず出てきます。実は今の私もそうです。正直その事実に行きあたると気分は重くなります。でもこの時、自社でできないから、やり方が見つからないからやらないとするのはやっぱりもったいないと思います。

何か一つでも成立する方法があればそれで一度実現させてみる、ユーザにとってもっといい方法があるかもしれないと思うかもしれません。もっとカッコいいものになるはずだと思うかもしれません。同時に作る方にももっとシンプルな物、性能を保証しやすい加工方法などを考えなければとプレッシャーを感じます。

もっと良くするべき、良くできるはずという気持ちはよく理解できますし、筆者もそうしたいと思う人間です。でもそこで一度立ち止まることも必要なように思います。特に今まであまり製品として存在しないニッチな物、新しい物であればあるほど、完璧主義に近いこだわりは機会損失かも知れません。まず新しい価値を早く製品を通じて体現し社会に問いかけることで、ユーザにその価値を届けることができます。

そのバージョンアップやモデルチェンジを前提にした構成や構造がもし検討できるなら、実はその方がいいかもしれないのです。最初の製品の開発初期の段階で考えることを止めていいということではありません。現時点では目的を達成できる最小限の仕様と構造を検討し、ユーザに要求するオペレーションもシンプルに目的が達成される使い方を提供すべきだと思っています。

筆者は品質保証の業務経験がある機械系エンジニアですが、品質保証の人間がこんな割り切ることを是とするようなことをいうイメージは日本の製造業の方には少ないかもしれません。でも私が本当に製品開発でおもしろいと思っているのは、企画が技術的に達成可能であるかどうか、それを自分が扱いきれるかどうか、ユーザに提供する形にパッケージできるかどうかの3つがバランスして「これしかない!」と思える形に収まる瞬間がものすごく好きだったりします。

実現しなければいけない価値を実現するのがエンジニアリングであるべきなのですが、それが必ずしも達成できない場合には次の落としどころを探らなければいけません。その次の落としどころを探る行為が上記の3つのバランスを取ることだと思うのです。

全ての製品開発には困難があり(新しいことをしているのですから当たり前です)、それを何らかの形でクリアしなければいけないならば、その困難を乗り越えるか、できないなら回り道を見つけるか、何かをしなければいけないのです。

その何かが見つかった時が自分にとっては至上の喜びであり楽しさです。

そんな風に、作り手にとっても使い手にとっても楽しめる製品を作り、作り手も達成感を感じ使い手も新しい道具を手に入れた喜びを感じられるビジネスがしたいなぁと思います。

カン・コツを明文化する

以下の記事で、属人化した仕事を組織でまわすためにカンやコツまで明文化すると書きました。

組織を機能させるために必要な3つのこと

そのためのポイントを簡単にご説明します。

・ある人のカンが働くところは他の人が迷うところ

「カンがいい」ということは他の人のカンが働かないところでその人はカンが働くということです。ということは、その人しか気が付いていない視点や状況があるということです。同時に他の人は同じ状況になると迷ったり間違えたりするということです。

カンはその業務を継続して経験している人にだからこそ気が付く部分だったりしますので、その人が業務を遂行する際に注意していることや判断基準などを作成する帳票類に盛り込むことでカンを明文化することができます。

ここで問題があるのは、日常的にその作業をしている方はそのカンを含んだ行動そのものが普通になってしまっていることです。なので、自分が普段仕事をしているときに考えていることのどの部分を書き起こせばいいか気づいていないことが多いです。

その場合は一度本人が手順書の形を完成させ、内容を他者(理想的には上司)がヒアリングをする形で補足する箇所を指定するなど、漏れを極力減らす施策を講じる必要があります。この方法が成立するのは、カンが働くところは本人が必ずしも意識して行動していない可能性があるからです。一度本人が作った手順書を元に内容をさらっていくと、「ここはどうしているの?」と思うところや「こういう時何を考えているの?」と聞き取る側が作業手順に応じて条件分岐を想定して進めることで、その作業者独特の判断基準を拾い上げることができます。

・ある人が「コツがあるんだよ」というところは他の人にできないところ

コツが必要な部分というのはその人が仕事を進める中で「こうしたら上手くいくな」という全体の作業に大きな影響を与えないミクロの範囲でオリジナルの技術を開発して適用している箇所と言い換えることができると思います。

実はコツを明文化する際に「カンの明文化」とは少々異なる部分、具体的には明文化を進めようとする管理者を困らせる可能性がある部分をはらみます。「カンが働くところは本人が必ずしも意識して行動していない可能性がある」と上で書きました。しかしコツというのはその人本人が編み出した方法、開発した技術です。だとするなら、その自分しかできない技術や方法を易々と他の人に教えるでしょうか。

同時にカンと違いコツはどこで適用されるかがわかりません。ですので、コツを明らかにする際には 現場を見学し、作業している本人を観察するのが一番です。管理者の方は「そんな時間ない」と仰るかもしれませんが、そこは少しずつでも現場に出て作業の様子を見ることをお勧めします。コツを明らかにするために現場を見るということは、現場にいる現役の作業者の目線で見ることに他なりません。それは昇進する前のあなたの目線そのものですし、管理職の椅子に座ってから書類と打合せの日々だったあなたに作業者時代の感覚を呼び戻します。そうすると熟練の作業者が適用しているコツを見つけることも、そのコツをどのような時に適用しているかを理解することもより簡単になります。

本当にコツを明文化する必要に迫られたとき、その作業者の持つコツと仕事に対する姿勢を理解した管理者がそのコツを明らかにして職場に展開してほしい旨をその人に説明することがまず必要でしょう。そしてそのコツを明文化した後、仕事の仕方などをどのように変えるかも検討事項です。

この時の明文化の対象になる帳票はオフィスワークでも現場業務でも何らかの作業標準を作ろうと考えている職場であれば、作業手順書などがいいでしょう。

カンは代表的な作業手順書を改定する形で判断基準や方法や考え方を明記する形で対応可能になるケースがあるかと思います。

コツについてはその技術の内容によっては、特定条件下での作業手順として明確にするという方法があります。

これらの明文化によって得られる効果には以下のようなものがあります。
(1)作業者全体の方法が揃う
(2)熟練した作業者の考え方を展開できる
(3)スキルを明示できる

特に(3)のスキルを明示できることは人材育成の観点からもメリットが大きいので、できればここまで展開したいものです。

「来ればわかる」「使えばわかる」じゃわからない

先日、生で音楽を聴く機会がありました。その時、出演者の方は自分の出番が終わった後、本当に謙虚に会場にいるお客さんと言葉を交わされていました。私も簡単にご挨拶しましたが、「来てもらえて、聞いてもらえることがありがたい」という気持ちは嘘ではないでしょう。

過去に私が書籍に挿入される写真を撮影した際、出版記念イベントに招待され、簡単に撮影の内容などをお話ししたことがありました。その後、懇親会のような形になり、著者が他にいらっしゃるその会で私の出番はほぼ終わったようなものだったのですが、その中でも少なからず写真の撮影者ということでご挨拶に来て下さる方がいらっしゃいました。
「写真がよくて 『 誰が撮ったんだ?』と思った」とか「 本を読む上で写真の雰囲気も背中を押してくれた」とか仰って下さる方がいらっしゃったんですね。

・聞いてない人、見てない人は買わない

当然のことではあるんですが、そのアーティストの曲を聞いたことがない人はその人の他の曲やコンサートチケットにお金は払わないんですよね。私の写真を見たことがない人も、私の写真を見るまで、掲載された本や作品を買おうとは思いません。

つまり何らかの形で知ってもらわないことには購入に至らないことになります。ですのでAmazonなどの通販サイトでは商品画像を掲載したり、書籍の中も一部公開したりして購入の判断をしやすくしています。実際「Amazonで公開されていた写真のページが素敵でした」と仰って下さった方がいらっしゃいました。私の写真が購入の理由の一つになっているとのことで、とても嬉しいことですね。

これらがない状態で「買って下さい」ということは、事実上道端でチラシを配ってるのと大して違いがありません。興味も関心もない不特定多数の前で商品の名前を叫ぼうと、誰も聞いてくれません。

人が自分の商品や自分が企画したものを知ってもらいたいと思うとき、 それでも案外多くの人が道端でチラシを配ろうとします。その人が道端で配っているチラシもティッシュも受け取ったことがなくてもです。

・無料サンプルが次の一手

「だったら使ってもらおう」ということで多くの人が無料サンプルをチラシに付けたりします。それでも興味も関心もない人には使う理由がありませんので、チラシと一緒に捨てられます。

だったら、圧倒的に使う理由がある人のいる所で配るのが得策だと気が付きます。もうチラシの時点でお気づきかもしれませんが、無料サンプルを付けたらその意味はチラシだけより大きくなります。

だから世間では量販店の類似商品売り場でサンプル試用ができたり、キャンペーンイベントを開催したりしているわけですが、完全に個人もしくは中小企業でそんな広告費を掛けられない、掛けたところでそもそも自分たちのことを知ってる人がほとんどいない人はどうしたらいいでしょうか。

・本当に「友達だろ?」というべきとき

結論から言ってしまいますがサンプルを作ったら友達に使ってもらう、最低限、自分と近い属性の人に使ってみてもらうことが一番の近道です。必ずしもいい顔をされるとは限りませんが、ここは何とかして頼み込んで、一人でも多くの友達に使ってもらう機会を作りましょう。もちろん相手の迷惑にならない範囲で。

この結果得られるものは賛同する意見や応援だけではなく、「こんなもん使わせんなよ」とか「これ何の意味があるの?」など率直な意見も多く寄せられるでしょう。

友達というのは自分とある程度の交際期間があり、お互いの社会的バックボーンをある程度知っている相手ということになります。そうであれば、作ったものが相手のニーズに合致していたかどうかを確認するのが比較的容易になります。

不特定多数の大雑把な反応より、少数の詳細なフィードバックの方が商品特性のコントロールがしやすい情報が手に入る可能性が大きいです。その使ってもらった友達の属性やタイプ、ニーズごとに反応を区分するとマーケットが予測できます。そうすればチラシを配る時、広告を打つ時にあらかじめ対象の範囲を決めることが可能です。

・これは「要件定義」の第一歩

自分の企画を立ち上げたとき、次にするべきことがあります。それは「要件」や「要求」を決めることです。

「要件」や「要求」とは、「その製品は何のために作られるのか、どのような機能を持ちそれによりどうやって目的を達成するのか、ユーザは効果を得ることができるのか」で、「要件定義」は「要件や要求を企画者が定義する作業」です。

なぜ企画の次工程に相当するそんな上流の話を品質というテーマの中に置くのかと思われる方もいるかもしれませんが、ここで定義される要件そのものが、製品やサービスになった時に品質と呼ばれるものの一部になるからです。決して全部ではありません。しかし確実に品質の一部に要件定義の内容は含まれてきます。

要件定義なくして開発プロジェクトの立ち上げはあり得ません。

・「生もの」は代替品を用意する

この記事の最初に音楽と写真の例を出しました。特に音楽などは音源を再生して聴くならともかく、ライブの興奮や楽しさみたいなものは体験しないとなかなか分からないものだったりします。

でも「体験しないと分からないよ」といくら言っても体験する前の人はその価値が分からないんですから、不特定多数にチラシを配っている状況と大して変わらない環境にあります。

ではどうするか。もうそのライブを疑似体験するものを用意するしか方法がありません。例えば何らかの形でライブを再現するか、そのパフォーマンスの価値を反映した映像を用意したり、もっとリアリティを込めて体験できる方法があればそれでもいいでしょう。

ただあくまで代替品は代替品でしかないのも事実です。疑似体験は本当の体験には程遠いものになるでしょう。それでもそれをどのように作るのか、疑似体験は疑似体験で丁寧に企画し、どのように感じられるかを作り込むことが、「生もの」のプロモーションには必要な気がしています。

「ものづくり」の3ステップ

QA+をお読みになっている方は製造業の方が多いように思います。日本は明治以降急速に近代化を進め、その発展はほぼ製造業の発展でした。戦後も製造業は 特に未成品についてはずっと 日本の花形産業でした。人々がよく「ものづくり」と呼ぶようになったのはこの頃のような気がします。

その後日本の産業の中で製造業以外も存在感を見せ始めると、製造業以外の業種でも何らかの制作物を作る分野を「ものづくり」と表現しているのを耳にするようになります。音楽や小説などの表現や芸術分野の人や伝統工芸のような技術に熟練した職人の手作り品のような工芸の分野も、確かに有形無形の「もの(制作物)」を生産し販売しています。そういう職種の方のそのような発言に対して、確かに「ものづくり」だなと思った記憶があります。

では芸術や工芸と工業は何が違うのでしょう。今回は私が考える基準にしている区分についてご紹介します。

・「ものづくり」のレベル感

芸術、工芸、工業3つには明確に異なる要素が存在します。それはシステムレベルです。システムレベルは制作物が出力されるまでのプロセス(工程:開発プロセス、生産プロセスとも)が「どの程度システム化されているか」、つまり「どの程度定型化され管理されているか」です。

システムレベルが高いほどプロセスが高度に組織化、システム化されていて、制作物の大きさや個数を大規模にしたり工程を組み替えたりの調整がしやすくなります。つまり作ったものの再現性が高くなります。

システムレベルが低いと作る人の意志や方法などで制作した結果が変わり、作ったものの再現性が安定しません。同じ絵を描こうと思っても書けませんよね?逆にどんなに同じものを作ろうと頑張っても毎回変わるので、その変化そのものが楽しみ方など作ったものの価値になったりします。

このシステムレベルの観点から3つの違いを見てみましょう。

【芸術】

一番システムレベルが低い状態です。芸術とは作家本人が制作物のコンセプトを考え、イメージを作り、作り方も考えた上で作る作業を実行し実体にします。そこで生まれるものは「作品」です。

量産性は低いです。同じものを作ろうと思っても再現性が低いのでどこかしらに違いが出ます。それは逆に作品の価値を高めます。ひとつの作品が世界で唯一無二の物になるからです。制作物の希少性が最も高くなる制作形態です。

基本的に作業者が交代できません。作る作業全般が属人化しますので、企画者、制作者が作家本人や作家と一緒に活動しているチームなどに固定化します。大規模な作品になれば組織化は必要ですが制作作業など標準化しやすい工程を除き、属人性の高さが排除できませんし、排除しない方が価値が高くなりやすいと思います。

【工芸】

中間のシステムレベルです。芸術よりも作り方が決まっているので技術の移転がしやすく、組織化や量産対応がしやすいです。ここで生まれるものは「作品」と呼べるものと「製品」と呼べるものに分かれます。

職人の習熟度合いにより作業技術レベルが変わります。技術レベルをそろえた職人を複数用意すれば組織化やシステム化を進めて量産可能な体制を作ることも可能ですし、工程を分けてライン生産化することも可能です。逆に複数工程を一人でこなすようになるとセル生産に近い形態になり、生まれるものは職人の技術やイメージに左右されるのでより「作品」に近いものになります。

その特徴から高い技術を持つ職人の作る品物は「作品」としても高い価値を帯びることがあります。更にそういう品物は制作点数が多くないので、その点でも価値が高くなりやすいと思います。

【工業】

システムレベルが一番高いものが工業です。工業では芸術や工芸の範囲では価値が上がる可能性があったアプローチは全て排除する対象になります。工業で作られるものは「製品」です。

職人の習熟度合いにより作業技術レベルが変わるのは工芸と同じですが、属人性は技術の移転の支障になる上、職人および組立作業者の技術レベルが揃わないとオペレーション品質が安定せず生産プロセスの構築に影響が出る場合があります。

製品を作る時、工程は複数あり、場合によっては各工程で専門性が異なる可能性もあります。その場合一人の職人が全体を統括するためには、統括するための視点と技術やツールが必要になるケースも多いです。このことから工芸のように高い技術を持つ職人が一人いても「作品」を作れるかどうかはわかりません。

工業における最大の価値は組織化された生産プロセスによる量産性の高さと 再現性の高さ(品質の安定)です。これらを追い求めることで市場に安くてプロダクト品質の高い製品を流通させることが工業における価値です。


このように何らかの形で物を作る活動をしていても取り組み方で作るものの意味合いが変わります。

陶芸を例に考えてみます。本人の中で作り方が決まっていて同じ技法を用いながら使う素材などを変えて違う作品を生み出す作家は陶芸を「芸術」として扱っているかもしれませんが、ある程度形をそろえて普段使いにできる食器を量産して販売している工房があれば、それは「工芸」かもしれません。

もしご自身が何かを作りたいと思っているなら、今自分はどの状況で、作りたいものはどこに位置付けられるものなのかを考えてみるといいと思います。