一生忘れないであろう言葉
筆者は社会人になってから一度大学院に入学していまして、“Trust, but Verify（信ぜよ、されど確認せよ）”はその講義の中で聞いた言葉です。それが何の講義だったかは記憶が定かではないのですが、経営者から従業員に対して仕事などの取り組みの中で使われると聞いた記憶があります。「あなたのことは信頼しているよ。でも、だからこそ確認はさせてもらうよ」という風に言うような事がある、との事でした。
私はこれを聞いた時に「あぁ、外注先の会社さんにお仕事をお願いする時や工程監査などに伺う時、自分もそんな気持ちだったなぁ」と思った記憶があり、それからずっと頭の中から離れない言葉です。
そのことを、サウスピークという英語学校のインタビューを受けた際に答えたことがあります。
--品質保証部の方から確認されるということは、責められているかのような感情を抱かれることはありませんか？
信ぜよ、されど確認せよ。品質保証の経験者に聞いた目的を実現するための仕事術 , サウスピーク(https://souspeak.com/ks/hinsho-shigoto/),引用日:2019/10/3
そのような感情をいだかれる方もいらっしゃいます。
ですので、こちら側が信頼していることを伝えることが大事だと思いました。海外では「Trust, But Verify」（信ぜよ、されど確認せよ）という言葉があると聞いたことがあります。相手に対して「あなたと一緒に仕事をしたい」「あなたには一定の技術力があることを評価している」と信頼を伝えること、その後に認識の齟齬を確認していく、という順序が必要です。
相手は、別の会社であれ、別部署であれ、自分たちの製品を作ることに協力してくれている仲間です。良い製品を作り、広くお客様へ届けて、使っていただくことで価値を社会に広めることが目的であることを忘れることはありません。
もともとはロシアのことわざ
Trust, but verify (Russian: Доверяй, но проверяй; Doveryai, no proveryai) is a Russian proverb. The phrase became internationally known in English when used by President Ronald Reagan on several occasions in the context of nuclear disarmament discussions with the Soviet Union.
Trust, but verify , Wikipedia,(https://en.wikipedia.org/wiki/Trust,_but_verify),引用日:2019/10/3
「アメリカのロナルドレーガン大統領がソ連との非核化協議の中で度々引用していることから国際的に知られた」とあります。
どういう経緯で元の言葉がことわざと言われるほどに頻繁にロシアで使われるようになったのかはわかりませんでしたが、国際的に使われるようになったのはいつ実弾を交えることになってもおかしくない東西冷戦下の非核化協議です。その経緯は、銃口を突きつけ合った緊迫した場面だったことは想像に難くないです。
当時のアメリカとソ連は、お互いのバランスを崩さないようにただいつ攻められても対応できる戦力を残しながらギリギリの交渉を進めていたと思います。「信頼しているよ」と言いながらその心境はものすごく大きな恐怖心と、かついつ何らかの決断を下す必要が出てくるか分からない緊張感を伴うものだと思います。
製造業の受発注関係も緊張感を伴うもの
筆者がその言葉を聞いた時、その「信頼している」と表明しながらも「だけど確認はさせてもらうよ」という強さ、「その信頼を実際の形として見せてほしい」と表明する意志が、実は製造業における受発注関係にも求められているし個人的には相手先企業に求めていたことだったなと思い至ったのです。
文化や習慣の違いを前提としたコミュニケーションこそが他社を巻き込むプロジェクトチームに必要な考え方です。
Vol.39 ITプロジェクトこそ、”trust but verify”（信ぜよ、されど確認せよ） , スフィアシステムコンサルティング株式会社,(http://sphere-sc.co.jp/column/2350.html),引用日:2019/10/3
同じ言葉をテーマにコラムを書かれていたIT企業がいらっしゃったので、そのコラムから引用させて頂きました。
そもそも自分にできないことだからこそできる人にお願いする意味があるわけですから、この考え方は外注先と取引する時に絶対に必要な考え方です。
受託事業を営んでいる会社さんでは発注後何も聞いてこないし確認もしてこないで、品物を納めた時に文句を言われた経験のある方はいらっしゃいませんか？または明らかに知らなさそうなのに知ったように言ってくるなぁと感じたことや、コスト面で有利になりそうな施策が講じられていない図面などが顧客から送られてきたことなどはありませんか？
製造業などの受発注関係でも、コミュニケーション上の緊張感があるんですよね。
品質保証は“Trust but Verify”がないと成り立たない
製造業において重要な要素の一つに外注管理があります。外注先に委託する際には事前調査などを実施し、相手が信頼できる組織と品質保証体制を持ち、QMS（Quality Management System）を運用できていることが確認できなければ発注できないというルールを持つ企業は多いです。逆に言えば、事前調査ののち、発注することになったということは相手先のことを一定のレベルで仕事をしてくれる会社だとして信頼したということです。
発注側の姿勢
発注側企業が、「図面も出したし頼んだんだからいちいち細かいこと言わせないでちゃんとやって来てくれよ」と思いながら相手からの質問にぞんざいに答えることがあるでしょうか？その結果、品物が納入された時に「こんなもの頼んでいない」「この出来栄えでは受け入れられない」、または時間が経ってから「3年前に納品されたあの部品、1個足りなかったから今から納品しろ」とか、誰が聞いても理不尽な指示を出したりはしていないでしょうか？
もしかしたら委託先から「わからなかったんでこうしました」と言われて、「確認してほしかったなぁ…」と思ったことがある方もいらっしゃるかもしれません。
受託側の姿勢
受託企業側も、問合せしたけど放置されてたという方、答えをすぐに頂けなかったという方はどの程度いるでしょうか。納品した時に指示がなかった箇所に文句を言われたことがある方もいるかもしれません。図面がなかなか出てこない、なのに納期だけは迫ってくる、でもコストも納期も変更してもらえないという経験がある方もいるかもしれません。
開発フェーズにおける“Verify”
製品開発、製造において受発注関係にある2社間では、製品の納入、更には搭載された完成品の出荷、量産開始まで確認すべきことが多くあります。仕様決定や出図のタイミングやDRなどを設定して確認事項をリストアップするなどするケースもあります。試作中も受入検査や信頼性試験など現品を見ながら業務を行う場面もありますし、量産直前には工程の確定に伴う工程監査など、フェーズごとにイベントがそれぞれ設定されます。
これはまさに確認する行為、すなわち“Verify”の部分です。なぜこれだけ多くの確認タイミングが設定されているかと言えば、それは長い技術開発の歴史の中で、コミュニケーションが足りずに起こった不幸が多々あったからです。これらのイベントがあるから大丈夫ということではなく、一度信頼関係を結んだ相手であれば、随時“Verify”すべきでしょう。
曖昧な点は必ず聞いて確認する習慣をつける
もしわからないことや曖昧な点があるのであれば必ず聞いて確認する習慣をつけることをお勧めします。受注する側であればこの部品が搭載される予定の製品が要求している性能はどの程度で、要求仕様や図面に書かれている内容が製品として妥当なものであるのかを確認してしまってもいいでしょう。図面が受け取れるということは機密保持契約は済んでいると思いますので、逆に業務上聞いてはいけない内容ではないと思います。聞いてはいけない内容なら相手先から「そこについてはお話しできません」と言われるはずですし。
発注側であれば、「自分はできないから頼んでるんだ」とか「頼んでるんだからちゃんとやれよ」とかではなく、頼んだ内容が理解されているか、実現のための道筋が立てられているかを確認する責任があります。その確認をしないまま出来上がったものを見て指摘するのは筋が違いますし、確認を怠った結果そのまま製品が納入されてしまえば修正が必要な場合もあり得ます。
発注するということは自分側にできない理由があることになります。時間的に自社の工程が空かないとか、自社にその設備がない、技術がないというケースもあります。特に設備や技術がなく自社でできない仕事であればわからないことや知らないことがあるのが当然です。であれば、相手側に質問する大義名分ができるのです。その大義名分を活用して、相手側に教えて頂き、勉強させてもらいましょう。その勉強は、必ず次回の発注に役立つはずです。
あえて大雑把なくくり方で書きますが、「日本人」は「行間を読む」ことや「空気を読む」ことを要求しがちです。また空気を読んでしまって、不思議に思ってもその場をやり過ごしてしまうこともあるでしょう。その行間を読むことは、お互いが協力関係にあり、何らかの目的のために前に進まなければいけない開発の現場であれば、むしろあるべきではないです。受発注関係は対等な関係です。お互いの未来のために、確認するべきことは確認する姿勢で臨みましょう。
著者プロフィール
- 株式会社コルプ代表 / QA+編集長 Founder & CEO, QUALP Inc. / Editor-in-Chief, QA+
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2008年より精密機器メーカにて民生機器の製品開発における品質保証業務に従事。機械部品を中心としたハードウェアの保証業務5年、機器に搭載するファームウェアの品質保証を4.5年経験。設計部門と連携した開発プロセスからの品質向上、量産を見越した品質構築を実現する。ハードウェア経験も活かしつつソフトウェアの品質向上を実現し、開発会社と連携した担当機種で不具合の低減を達成。
2018年に株式会社コルプを設立、代表取締役就任。写真・映像などのPRコンテンツの製作と品質保証を中心とした業務改善で中小企業を支援。潜在的不良リスクの低減から不測のコスト増に対応できる組織構造の構築にノウハウを持つ。YouTubeチャンネル運用支援では顧客が自立してチャンネルを運用できるよう育成まで行う。業務改善支援では中小企業の30代中堅社員の業務管理方法の改善指導をした上、業務標準化を進めるなど管理面に関する支援を行う。
「判断と構造で、未来に舵を切る人のためのメディア」QA+を立上げ、編集長として各種コンテンツの製作・ディレクションを行う。
