品質とは、制御されるべきもの

過去3回にわたって「品質とは」という記事を書き続けました。

品質とは定義されるべきもの
品質とは設計されるべきもの
品質とは管理されるべきもの

品質とは、つまるところ制御されるべきものと言えます。その制御の主体とはその品質を持つ製品やサービスを作っている企業、組織です。企業や組織は、企画した製品やサービスの品質を定義して、それを実現するのに必要な知識や技術、材料を集め社会に提供できる形にします。

「そんなことわかってるよ。うちはちゃんといい品質に維持できてるよ」と思われた方、ちょっと待ってください。「いい」とはどういう意味でしょうか。

・品質はよければいいわけじゃない

よければいいわけじゃないと書いたもののよくするのは実際大変なのでなかなかそこまで行けないんですが…

少なくとも顧客企業から部品の製造を頼まれ、何らかの部品の加工と製造のみを担当するのであれば、顧客の要求を実現することができればそれは「いい」品質と言えます。実際に顧客の要求を実現するのも大変なことがたくさんあると思いますし、その状態を維持するのも簡単なことではないと思います。

しかし、自社で製品やサービスを企画しそれを社会に対してリリースする場合にはちょっと事情が違ってきます。

品質をよくするために何をすればいいでしょうか?
材料をよくしますか?そうすると価格が高くなりますよね。
加工を丁寧にしますか?そうすれば時間がかかります。すると一日の稼働時間を同じにするのであれば一日に作れる個数が減ります。稼働時間を伸ばすのであれば加工の前後の段取りのために作業者を付けなければいけないかもしれません。すると人件費が上がります。

つまり、品質を変えることによってコストと納期が変わります。

・自社におけるQCDの相互作用を理解する

もうお分かりいただけたと思いますが、品質(Quality)というのはQCDの他の二つのパラメータであるコスト(Cost)と納期(Delivery)と相互に影響しあう関係にあります。

コストを削減し、納期を早めたければ品質も抑えることを検討せざるを得ませんし、納期に余裕があれば加工の手間もかけられるかもしれません。むしろ品質を上げることが最優先事項で、多少納期がかかったり販売価格が上がったりすることも許容できるケースもあるかもしれません。


むしろ高級ブランドなどは価格が高くても、納品に時間がかかっても、場合によっては生産数量が少なくてもそのブランドとその商品に見合った品質になっていれば顧客が待ってくれるビジネスというのも存在します。この場合にはむしろ品質は下げてはいけないパラメータになります。

では自社におけるQCDの相互作用というのはどのように見極めればいいのでしょうか。そのための情報は要件定義に落とし込まれる前の企画段階にあります。企画を作った時には以下のようなことが念頭にあるはずです。

  • その企画は誰に向けたものか
  • どのように提供されるのか
  • どのくらいの期間使えるものなのか
  • ユーザはどのように使うものなのか
  • ユーザはそれにいくらくらい払うと考えられるのか

つまり、製品やサービスとして出来上がった時、品質はこれらの項目をすべて含み、すべて合致していなければならないのです。

子供向けの商品であれば子供が使用した時に怪我なく使用できるように、高齢者向けのサービスであればユーザの対象年齢に合わせたサービス内容になっているようにしなければなりません。同じ商品で大人も子供も使う場合が考えられるならば、使用条件がどちらかに偏っていてはいけません。

そして開発され、生産が決まった商品は販売期間中ずっとその企画を実現するために品質が維持された状態で出荷されなければいけません。

しかし「出荷検査で不良がなくても良品率100%にはならない」でも書いている通り、工程に投入される部品の品質は変動するものです。変動するからこそ管理が必要なのですが、品質はその管理によって企画当初に想定された状態に制御されるということになります。

つまり、品質というのは組織によって「制御(Control)」されなければいけないのです。

・“ Quality Control ”を「品質管理」と訳す不思議

どういうわけか日本ではQCというと品質管理と訳されます。でもここまでの話の通り、品質とは「定義」され「設計」され「管理」されることによって「制御される」ものなのです。

ちゃんと品質管理している、いい状態を維持しているということは素晴らしいことですが、その内容はこの順番に従って制御されている結果であることが本来は求められています。

そして組織は品質が制御された結果目標としていた企画を実現するものとなっていることを、品質管理し続けることを通して社会に対して「保証」します。

ISO9001を取得している企業では、組織は品質マネジメントシステム(QMS)を構築し運用することを求められています。システムというのは入力の結果何らかの出力を得るもののことを言います。企業というのは企画をインプットすることで商品やサービスを出力するシステムですと言えます。

つまりこの「品質マネジメントシステムを運用する」ということが、「品質に対して管理値(制御対象となる値)を用いたフィードバック制御を行う」ということを意味するのです。

もしこの話を読んで意外な感じがした方は、ぜひ今一度「自社で行っている品質保証や品質管理は品質を制御できているか?」と立ち止まって考えてみてください。

もしかしたら今まで想像もしてなかったことができる余地があるかもしれません。

「来ればわかる」「使えばわかる」じゃわからない

先日、生で音楽を聴く機会がありました。その時、出演者の方は自分の出番が終わった後、本当に謙虚に会場にいるお客さんと言葉を交わされていました。私も簡単にご挨拶しましたが、「来てもらえて、聞いてもらえることがありがたい」という気持ちは嘘ではないでしょう。

過去に私が書籍に挿入される写真を撮影した際、出版記念イベントに招待され、簡単に撮影の内容などをお話ししたことがありました。その後、懇親会のような形になり、著者が他にいらっしゃるその会で私の出番はほぼ終わったようなものだったのですが、その中でも少なからず写真の撮影者ということでご挨拶に来て下さる方がいらっしゃいました。
「写真がよくて 『 誰が撮ったんだ?』と思った」とか「 本を読む上で写真の雰囲気も背中を押してくれた」とか仰って下さる方がいらっしゃったんですね。

・聞いてない人、見てない人は買わない

当然のことではあるんですが、そのアーティストの曲を聞いたことがない人はその人の他の曲やコンサートチケットにお金は払わないんですよね。私の写真を見たことがない人も、私の写真を見るまで、掲載された本や作品を買おうとは思いません。

つまり何らかの形で知ってもらわないことには購入に至らないことになります。ですのでAmazonなどの通販サイトでは商品画像を掲載したり、書籍の中も一部公開したりして購入の判断をしやすくしています。実際「Amazonで公開されていた写真のページが素敵でした」と仰って下さった方がいらっしゃいました。私の写真が購入の理由の一つになっているとのことで、とても嬉しいことですね。

これらがない状態で「買って下さい」ということは、事実上道端でチラシを配ってるのと大して違いがありません。興味も関心もない不特定多数の前で商品の名前を叫ぼうと、誰も聞いてくれません。

人が自分の商品や自分が企画したものを知ってもらいたいと思うとき、 それでも案外多くの人が道端でチラシを配ろうとします。その人が道端で配っているチラシもティッシュも受け取ったことがなくてもです。

・無料サンプルが次の一手

「だったら使ってもらおう」ということで多くの人が無料サンプルをチラシに付けたりします。それでも興味も関心もない人には使う理由がありませんので、チラシと一緒に捨てられます。

だったら、圧倒的に使う理由がある人のいる所で配るのが得策だと気が付きます。もうチラシの時点でお気づきかもしれませんが、無料サンプルを付けたらその意味はチラシだけより大きくなります。

だから世間では量販店の類似商品売り場でサンプル試用ができたり、キャンペーンイベントを開催したりしているわけですが、完全に個人もしくは中小企業でそんな広告費を掛けられない、掛けたところでそもそも自分たちのことを知ってる人がほとんどいない人はどうしたらいいでしょうか。

・本当に「友達だろ?」というべきとき

結論から言ってしまいますがサンプルを作ったら友達に使ってもらう、最低限、自分と近い属性の人に使ってみてもらうことが一番の近道です。必ずしもいい顔をされるとは限りませんが、ここは何とかして頼み込んで、一人でも多くの友達に使ってもらう機会を作りましょう。もちろん相手の迷惑にならない範囲で。

この結果得られるものは賛同する意見や応援だけではなく、「こんなもん使わせんなよ」とか「これ何の意味があるの?」など率直な意見も多く寄せられるでしょう。

友達というのは自分とある程度の交際期間があり、お互いの社会的バックボーンをある程度知っている相手ということになります。そうであれば、作ったものが相手のニーズに合致していたかどうかを確認するのが比較的容易になります。

不特定多数の大雑把な反応より、少数の詳細なフィードバックの方が商品特性のコントロールがしやすい情報が手に入る可能性が大きいです。その使ってもらった友達の属性やタイプ、ニーズごとに反応を区分するとマーケットが予測できます。そうすればチラシを配る時、広告を打つ時にあらかじめ対象の範囲を決めることが可能です。

・これは「要件定義」の第一歩

自分の企画を立ち上げたとき、次にするべきことがあります。それは「要件」や「要求」を決めることです。

「要件」や「要求」とは、「その製品は何のために作られるのか、どのような機能を持ちそれによりどうやって目的を達成するのか、ユーザは効果を得ることができるのか」で、「要件定義」は「要件や要求を企画者が定義する作業」です。

なぜ企画の次工程に相当するそんな上流の話を品質というテーマの中に置くのかと思われる方もいるかもしれませんが、ここで定義される要件そのものが、製品やサービスになった時に品質と呼ばれるものの一部になるからです。決して全部ではありません。しかし確実に品質の一部に要件定義の内容は含まれてきます。

要件定義なくして開発プロジェクトの立ち上げはあり得ません。

・「生もの」は代替品を用意する

この記事の最初に音楽と写真の例を出しました。特に音楽などは音源を再生して聴くならともかく、ライブの興奮や楽しさみたいなものは体験しないとなかなか分からないものだったりします。

でも「体験しないと分からないよ」といくら言っても体験する前の人はその価値が分からないんですから、不特定多数にチラシを配っている状況と大して変わらない環境にあります。

ではどうするか。もうそのライブを疑似体験するものを用意するしか方法がありません。例えば何らかの形でライブを再現するか、そのパフォーマンスの価値を反映した映像を用意したり、もっとリアリティを込めて体験できる方法があればそれでもいいでしょう。

ただあくまで代替品は代替品でしかないのも事実です。疑似体験は本当の体験には程遠いものになるでしょう。それでもそれをどのように作るのか、疑似体験は疑似体験で丁寧に企画し、どのように感じられるかを作り込むことが、「生もの」のプロモーションには必要な気がしています。

品質を上げるために一番必要なこと

これについては結論から書きます。これは業務や作業への慣れであり、品質を上げるために一番重要な資産は業務や作業に慣れたベテラン従業員の方々です。

理由は簡単で、作業の確実さ、技術の習熟度、職場環境の熟知、すべてにおいてベテランの従業員さんやスタッフさんに勝る人はこの世にいないはずです。職場を見回してみてください。その持ち場でその仕事をするのが一番上手な人は誰でしょうか。今そこで働いている方ではないですか?新しく雇った方があなたの会社で、その仕事を、今いる方より上手にできますか?少なくとも似たような作業をした人であっても新しい環境でそこにある道具を使うには少なくともいくつかは覚えることや慣れないとできないことがあるでしょう。ということは、あなたの会社で、その持ち場で、一番高い品質を出せるのは紛れもなく今いらっしゃる方です。

今いるその方の素晴らしさをこれから列挙します。

・作業が確実である

その方は長年その業務に当たられ、最適な道具の選び方も、道具の使い方も、材料の扱い方も、その工程の最適な状態も、すべて把握されています。その方はもはや理屈ではなく、身体でその作業を覚えていますので、自分がどんな状態であれ最適なアプローチで作業を完遂されています。

新しく採用した人材の教育にはその方の仕事を見せるのが一番です。いつどんなタイミングで何をしているか、あの振る舞いにはどんな意味があるか、仕上げたその製品はどのような状態か、それらをなぜ会社は評価しているか、あなたは新しいメンバーの隣に立って説明します。新しいメンバーはそのベテランを見習うべき対象と捉え、自分の業務に必要な情報を学び取ろうとするようになるでしょう。

・技術に習熟している

作業の話につながりますが、その方はとてもスキルが高く、普通であれば困難な案件もやすやすとこなしてしまいます。 その方には難しいことなど何もないようです。その方が働く姿は現場を訪問した顧客には見せるべきではありません。顧客はきっと簡単な作業だと勘違いするでしょう。笑

技術に習熟している方は新しいタスクを目の前にした時に情報を集め、あらゆる条件を考慮し、これからタスクを進めていくうえで起こりうる状況をタスクの完了までの各段階において条件分岐を作り、それぞれについて対策を講じます。そしてベストなソリューションを編み出し、タスクを最短距離で実現します。

もし可能であればあなたはその方の技術を可能な限り明文化して社内にいるメンバーに知らせるべきです。それはその方の技術を奪うことだと思ってはいけません。明文化することは組織の共有財産になり、それを作り上げたその方の功績を組織の中で確固たるものにします。更にはその方の仕事の仕方のポイントが共有されれば、今までは当人しか気にしていなかった事柄が他のメンバー、特に経験が浅いメンバーも知識として情報を得ることで実現に一歩近づきます。組織全体の知識レベルや経験レベルが今までよりも整います。その結果、ベテラン社員も今まで以上に自分の本分であるタスクに取り組むことができるようになり、その結果その方の評価が更に高まります。

・職場環境を熟知している

その方はきっと長年あなたの会社で働き、あなたの会社に来る仕事がどのようなものか、ひいきにしてくれている顧客はどのような人物で何を求めているのかをよく知っているはずです。その上、社内についてもよく目を配っていて、何か問題が起きたとき他のメンバーはどうするか、社長はどのようにしているか、そしてどのように解決するのが得意か熟知しているはずです。

あなたはその方のことを結構頼りにしていませんか?普段と変わらないようでもその方もきっとそのことに気付いていて、あなたと会社に貢献できることを何より喜んでくれているはずです。

会社、職場のメンバー、顧客に対してその方が払っている配慮は普段はなにげないものでも業務内で問題が起こった時、新しい顧客から受注した時など、課題がある中で解決の指標になるかもしれません。もしかしたらその方が率先して課題解決に向けた指針を出してくれるかもしれません。

それらの動きをあなたが受け入れることで組織はよりいい動き方をするかもしれません。もしあなたがリードを取ろうとしているならば、その方に協力を求めたら理解を示しその方の立場の中で最大限のサポートをしてくれるでしょう。

・人柄

あなたの会社でそこまでの実績と配慮を持ちながら日々勤務してくださるその方はきっと素晴らしい人柄の持ち主です。普段は不愛想だったり対応が冷たかったり、厳しく感じたりもするものですが、じっくり話を聞いてみると会社への思いと仕事への責任感を感じることができるはずです。そしてそれらは確固たる技術力に裏付けされて日々会社に還元されています。

あなたと会社ができることはその方への感謝を示し、その方が仕事をしやすい環境を作ることです。もしかしたらそれは新しい道具かもしれませんし、新しいタスクかもしれません。昇給かもしれませんし、もしポジションを要求されたら相応しい椅子を用意することがあってもいいのかもしれません。最終的にはあなたの判断ですが、その方の気持ちなら会社として受け入れられる範囲ではありますが、応えて損はないと思います。

品質を作り上げるのは人材です。お世話になったすべての方々の取り組みとご理解がなければ、今まで私が関係した製品は品質目標を達成できなかったでしょう。

品質のこととQA+のこと

はじめまして。QA+は品質とそれに関連する情報からビジネスを考えたいと思い、株式会社コルプが運営するメディアです。主に私、吉田が記事を制作させて頂きます。

品質は今まで日本の製造業の一番の強みでした。しかし半導体とソフトウェアが世の中に浸透した時代になり、「品質」という言葉のカバーする範囲が広がったように思います。

使用環境=ユーザの使用条件が多様になり、製品の機能が増え、それぞれが求めるものが異なるのが当たり前になりました。その結果として組織は、組織が提供する製品やサービス、環境、ユーザにとって「その品質はどうか」ということを考えざるを得ない時代になりました。

それに加え、ユーザデータの取得を検討すれば、販売された製品はその品質を以て価値を提供するだけでなく、マーケティングツールとして機能する時代になりました。よって、今は品質はマーケティングの隣接領域として認識し、組織全体で取り組むべきものです。

QA+ではそんな日々の業務のアウトプットとしての品質を考えるきっかけになる情報を、組織の品質保証・品質管理担当者のみに限定せず、様々な業種、職種、年代のビジネスに携わる方々の力にして頂くために配信していくつもりです。

時折ご来訪頂けますと幸いです。

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