「なんでそんなに忙しそうなの?」と言われたときの話

私はあまり人に自分の状況を伝えるのが上手くないという悪い癖がありまして。そのせいなのですが、「今何をやってるんだ」とか「ずいぶん忙しそうだけど何やってるの」とか言うような言葉を過去にいろんな職場・現場で言われたなぁと思いだしましたので今日は軽く思い出話です。

新卒入社した会社で作業を覚えてきて少し経った頃、その自分ができるくらいの作業を職場内だけでなく、他職場からも頼まれごとをしたりだとかで嬉しかったのを覚えています。

そんなことが重なって結構忙しくなってしまったある時、先輩に言われました。「お前、忙しそうだけど何やってんの?」と。先輩は何か自分にやらせたい仕事があるようで、今あるものを早く終わらせろと言い残してどこかへ行ってしまいました。

その後も似たようなことがたまにあり、ある日も別の先輩からそのように言われたのですが、続けて「そんなことやってたら便利屋になっちゃうよ。そうなったら歳とった時『自分はこれなら通して仕事を進められる』っていう分野がもてなくて仕事で苦労するよ。」と言われました。若いときはある程度まとめて仕事の段取りを覚えておかないと、年齢が上がった時に組織やプロジェクトの中で役割を担当できないという意味でした。

これを言われた時にはハッとしたものの、その真意はその当時はまだあまり正確につかめていたとは言えない状態でしたが、最近でははっきりその意味が分かります。

・「自分はこれだけやっているから仕事ができる」と思う錯覚

その当時の「自分はこれだけの作業をこれだけの件数(とは言っても今思えば大した件数でもないのですが)こなしているから充分仕事をしているはずだ」と思っていても、その言葉を聞いた後で改めて考えてみると全く仕事のレベルとしては上がってないことに気が付きました。当然ですが仕事の対応範囲も広がっていませんでした。

これは実は結構怖いことで、自分の業務範囲の中でコアになるスキルを上げる理由ができないんですね。「自分で仕事を進められる」というのは状況を進捗させるために必要な情報を集め、または状況を測定してデータを生み出す能力が基礎として必要です。しかし、同じような仕事を数だけこなしていても広い範囲の状況を知ることはできないのと、どのようなデータが本来必要であるかを考察する力が養えません。
他部署からの突発的な頼まれごとはその人ができる作業のみに限定されるため、それらがあまりにも多く舞い込む状態は自分にとってあまりいいとは言えない状態だったわけです。

結果、仕事のレベルは上がらないし、頼まれた仕事や今自分の手元、自分の職場にある仕事がどのような意味を持つのか理解ができない状態にいました。これだけやってるからいいだろ、という問題ではありませんでした。

・自分の仕事が可視化されない

「頼まれてやる仕事」というのはもともと「頼んできた人がやるべき仕事」であり、「突発的にやる仕事」というのは「現状では穴があるからとりあえずその穴を埋めるための仕事」なんですね。要するにプロジェクトの状況を進捗させるものではない上に、実施したのが自分ということにならない可能性すらある仕事と言えます。

端的に言って、職場としてはこれは危機的状況です。なぜなら、自分の職場の工数が何か得体のしれない何かに吸い取られているように見えるからです。職場の配属というのは、本来その会社にある仕事を分割して、各職場に役割分担して、それらを遂行する上で必要な人材を必要な人数だけ各職場に配置しているものです。

既存のプロジェクトで穴があるならその穴を可視化してプロジェクトとしてもしくは担当職場として穴埋めの対策をする必要があるし、誰かが頼んでくるならその分の工数を(お金と時間という形で)職場としては差し引かなくてはいけなくなるはずです。

よって、なぜか自分が同じような仕事をやり続けなぜか忙しい状況が続いてしまったりします。対策が取られてないミスは永遠に繰り返されますし、自分が引き受けてくれることに味を占めた依頼者はまた頼んでくるでしょうからね。

最近若い人と話をすることが増え、そんな人たちの様子を見ていて自分の若いころの話を思い出してしまいました。

4月に入社した方はそろそろ半年経ち、先輩から仕事を教わり始める時期だと思います。そのほかにも異動があったり転職したり環境が変わる人もいらっしゃるかもしれません。案外、職場や会社はスタッフそれぞれの様子を見ているものです。あくまで自分を雇っているのは会社です。その会社の中で働いていく上で、職場と自分の役割というのは見失わない方がいいみたいです。

カン・コツを明文化する

以下の記事で、属人化した仕事を組織でまわすためにカンやコツまで明文化すると書きました。

組織を機能させるために必要な3つのこと

そのためのポイントを簡単にご説明します。

・ある人のカンが働くところは他の人が迷うところ

「カンがいい」ということは他の人のカンが働かないところでその人はカンが働くということです。ということは、その人しか気が付いていない視点や状況があるということです。同時に他の人は同じ状況になると迷ったり間違えたりするということです。

カンはその業務を継続して経験している人にだからこそ気が付く部分だったりしますので、その人が業務を遂行する際に注意していることや判断基準などを作成する帳票類に盛り込むことでカンを明文化することができます。

ここで問題があるのは、日常的にその作業をしている方はそのカンを含んだ行動そのものが普通になってしまっていることです。なので、自分が普段仕事をしているときに考えていることのどの部分を書き起こせばいいか気づいていないことが多いです。

その場合は一度本人が手順書の形を完成させ、内容を他者(理想的には上司)がヒアリングをする形で補足する箇所を指定するなど、漏れを極力減らす施策を講じる必要があります。この方法が成立するのは、カンが働くところは本人が必ずしも意識して行動していない可能性があるからです。一度本人が作った手順書を元に内容をさらっていくと、「ここはどうしているの?」と思うところや「こういう時何を考えているの?」と聞き取る側が作業手順に応じて条件分岐を想定して進めることで、その作業者独特の判断基準を拾い上げることができます。

・ある人が「コツがあるんだよ」というところは他の人にできないところ

コツが必要な部分というのはその人が仕事を進める中で「こうしたら上手くいくな」という全体の作業に大きな影響を与えないミクロの範囲でオリジナルの技術を開発して適用している箇所と言い換えることができると思います。

実はコツを明文化する際に「カンの明文化」とは少々異なる部分、具体的には明文化を進めようとする管理者を困らせる可能性がある部分をはらみます。「カンが働くところは本人が必ずしも意識して行動していない可能性がある」と上で書きました。しかしコツというのはその人本人が編み出した方法、開発した技術です。だとするなら、その自分しかできない技術や方法を易々と他の人に教えるでしょうか。

同時にカンと違いコツはどこで適用されるかがわかりません。ですので、コツを明らかにする際には 現場を見学し、作業している本人を観察するのが一番です。管理者の方は「そんな時間ない」と仰るかもしれませんが、そこは少しずつでも現場に出て作業の様子を見ることをお勧めします。コツを明らかにするために現場を見るということは、現場にいる現役の作業者の目線で見ることに他なりません。それは昇進する前のあなたの目線そのものですし、管理職の椅子に座ってから書類と打合せの日々だったあなたに作業者時代の感覚を呼び戻します。そうすると熟練の作業者が適用しているコツを見つけることも、そのコツをどのような時に適用しているかを理解することもより簡単になります。

本当にコツを明文化する必要に迫られたとき、その作業者の持つコツと仕事に対する姿勢を理解した管理者がそのコツを明らかにして職場に展開してほしい旨をその人に説明することがまず必要でしょう。そしてそのコツを明文化した後、仕事の仕方などをどのように変えるかも検討事項です。

この時の明文化の対象になる帳票はオフィスワークでも現場業務でも何らかの作業標準を作ろうと考えている職場であれば、作業手順書などがいいでしょう。

カンは代表的な作業手順書を改定する形で判断基準や方法や考え方を明記する形で対応可能になるケースがあるかと思います。

コツについてはその技術の内容によっては、特定条件下での作業手順として明確にするという方法があります。

これらの明文化によって得られる効果には以下のようなものがあります。
(1)作業者全体の方法が揃う
(2)熟練した作業者の考え方を展開できる
(3)スキルを明示できる

特に(3)のスキルを明示できることは人材育成の観点からもメリットが大きいので、できればここまで展開したいものです。

品質を上げるために一番必要なこと

これについては結論から書きます。これは業務や作業への慣れであり、品質を上げるために一番重要な資産は業務や作業に慣れたベテラン従業員の方々です。

理由は簡単で、作業の確実さ、技術の習熟度、職場環境の熟知、すべてにおいてベテランの従業員さんやスタッフさんに勝る人はこの世にいないはずです。職場を見回してみてください。その持ち場でその仕事をするのが一番上手な人は誰でしょうか。今そこで働いている方ではないですか?新しく雇った方があなたの会社で、その仕事を、今いる方より上手にできますか?少なくとも似たような作業をした人であっても新しい環境でそこにある道具を使うには少なくともいくつかは覚えることや慣れないとできないことがあるでしょう。ということは、あなたの会社で、その持ち場で、一番高い品質を出せるのは紛れもなく今いらっしゃる方です。

今いるその方の素晴らしさをこれから列挙します。

・作業が確実である

その方は長年その業務に当たられ、最適な道具の選び方も、道具の使い方も、材料の扱い方も、その工程の最適な状態も、すべて把握されています。その方はもはや理屈ではなく、身体でその作業を覚えていますので、自分がどんな状態であれ最適なアプローチで作業を完遂されています。

新しく採用した人材の教育にはその方の仕事を見せるのが一番です。いつどんなタイミングで何をしているか、あの振る舞いにはどんな意味があるか、仕上げたその製品はどのような状態か、それらをなぜ会社は評価しているか、あなたは新しいメンバーの隣に立って説明します。新しいメンバーはそのベテランを見習うべき対象と捉え、自分の業務に必要な情報を学び取ろうとするようになるでしょう。

・技術に習熟している

作業の話につながりますが、その方はとてもスキルが高く、普通であれば困難な案件もやすやすとこなしてしまいます。 その方には難しいことなど何もないようです。その方が働く姿は現場を訪問した顧客には見せるべきではありません。顧客はきっと簡単な作業だと勘違いするでしょう。笑

技術に習熟している方は新しいタスクを目の前にした時に情報を集め、あらゆる条件を考慮し、これからタスクを進めていくうえで起こりうる状況をタスクの完了までの各段階において条件分岐を作り、それぞれについて対策を講じます。そしてベストなソリューションを編み出し、タスクを最短距離で実現します。

もし可能であればあなたはその方の技術を可能な限り明文化して社内にいるメンバーに知らせるべきです。それはその方の技術を奪うことだと思ってはいけません。明文化することは組織の共有財産になり、それを作り上げたその方の功績を組織の中で確固たるものにします。更にはその方の仕事の仕方のポイントが共有されれば、今までは当人しか気にしていなかった事柄が他のメンバー、特に経験が浅いメンバーも知識として情報を得ることで実現に一歩近づきます。組織全体の知識レベルや経験レベルが今までよりも整います。その結果、ベテラン社員も今まで以上に自分の本分であるタスクに取り組むことができるようになり、その結果その方の評価が更に高まります。

・職場環境を熟知している

その方はきっと長年あなたの会社で働き、あなたの会社に来る仕事がどのようなものか、ひいきにしてくれている顧客はどのような人物で何を求めているのかをよく知っているはずです。その上、社内についてもよく目を配っていて、何か問題が起きたとき他のメンバーはどうするか、社長はどのようにしているか、そしてどのように解決するのが得意か熟知しているはずです。

あなたはその方のことを結構頼りにしていませんか?普段と変わらないようでもその方もきっとそのことに気付いていて、あなたと会社に貢献できることを何より喜んでくれているはずです。

会社、職場のメンバー、顧客に対してその方が払っている配慮は普段はなにげないものでも業務内で問題が起こった時、新しい顧客から受注した時など、課題がある中で解決の指標になるかもしれません。もしかしたらその方が率先して課題解決に向けた指針を出してくれるかもしれません。

それらの動きをあなたが受け入れることで組織はよりいい動き方をするかもしれません。もしあなたがリードを取ろうとしているならば、その方に協力を求めたら理解を示しその方の立場の中で最大限のサポートをしてくれるでしょう。

・人柄

あなたの会社でそこまでの実績と配慮を持ちながら日々勤務してくださるその方はきっと素晴らしい人柄の持ち主です。普段は不愛想だったり対応が冷たかったり、厳しく感じたりもするものですが、じっくり話を聞いてみると会社への思いと仕事への責任感を感じることができるはずです。そしてそれらは確固たる技術力に裏付けされて日々会社に還元されています。

あなたと会社ができることはその方への感謝を示し、その方が仕事をしやすい環境を作ることです。もしかしたらそれは新しい道具かもしれませんし、新しいタスクかもしれません。昇給かもしれませんし、もしポジションを要求されたら相応しい椅子を用意することがあってもいいのかもしれません。最終的にはあなたの判断ですが、その方の気持ちなら会社として受け入れられる範囲ではありますが、応えて損はないと思います。

品質を作り上げるのは人材です。お世話になったすべての方々の取り組みとご理解がなければ、今まで私が関係した製品は品質目標を達成できなかったでしょう。

品質のこととQA+のこと

はじめまして。QA+は品質とそれに関連する情報からビジネスを考えたいと思い、株式会社コルプが運営するメディアです。主に私、吉田が記事を制作させて頂きます。

品質は今まで日本の製造業の一番の強みでした。しかし半導体とソフトウェアが世の中に浸透した時代になり、「品質」という言葉のカバーする範囲が広がったように思います。

使用環境=ユーザの使用条件が多様になり、製品の機能が増え、それぞれが求めるものが異なるのが当たり前になりました。その結果として組織は、組織が提供する製品やサービス、環境、ユーザにとって「その品質はどうか」ということを考えざるを得ない時代になりました。

それに加え、ユーザデータの取得を検討すれば、販売された製品はその品質を以て価値を提供するだけでなく、マーケティングツールとして機能する時代になりました。よって、今は品質はマーケティングの隣接領域として認識し、組織全体で取り組むべきものです。

QA+ではそんな日々の業務のアウトプットとしての品質を考えるきっかけになる情報を、組織の品質保証・品質管理担当者のみに限定せず、様々な業種、職種、年代のビジネスに携わる方々の力にして頂くために配信していくつもりです。

時折ご来訪頂けますと幸いです。

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